Цикл отношений с клиентами
Когда банки (или другие компании) замыкают информацию о клиентах в рамках каждого из своих подразделений, они упускают выгоды, которыми могли бы воспользоваться, предложив каждому клиенту уникальные, единые отношения, охватывающие всю компанию и позволяющие дифференцировать саму эту компанию от ее конкурентов. Ориентация типичного банка на предложение клиентам автономных продуктов способствует значительному росту затрат. Этот рост затрат обусловлен наличием множества автономных подразделений с пересекающимися между собой (но не используемыми совместно) центрами обработки телефонных обращений, Web-ресурсами, системами выписки счетов и базами данных о клиентах. К тому же каждое из этих автономных подразделений пытается использовать собственный, уникальный интерфейс, посредством которого оно намеревается взаимодействовать с ничего не понимающими клиентами, которые полагали, что имеют дело с единым банком.
Кроме того, цикл отношений с клиентами, каким его представляют клиенты, выглядит совершенно не так, как цикл отношений с клиентами, каким его представляет сам банк. Клиенты воспринимают жизненный цикл со своей точки зрения. Они присматриваются к интересующим их продуктам, покупают их, оплачивают покупки и т.д. Им нет никакого дела до попыток банка привлекать, закреплять и удерживать клиентов. Это порождает серьезный конфликт в том, каким образом банки (и ваша компания) проектируют взаимодействия в ходе контактов со своими клиентами, процессы, с которыми соприкасаются эти клиенты, и каналы, которые оказывают им поддержку. Например, в ходе каждого контакта процессы компании взаимодействуют с процессами клиента, однако они проектируются с точки
зрения процессов данной компании. Если у вашего офиса всегда бывает грязь, тогда вам необходимы услуги по уборке, которые вы найдете тут.
Изложенная ниже простая и вместе с тем достаточно мощная концепция в наши дни практически никогда не используется компаниями. Процесс сбыта, используемый компанией, служит только для реализации процесса покупки клиентом соответствующих продуктов и услуг. Но как сама компания называет этот контакт? Она называет его сбытом. высочайшую степень лояльности клиентов и совершение ими повторных закупок (или покупок)? В результате формирования у клиента идеального опыта совершения покупок (а не сбыта или продажи) сбытовой процесс, используемый компанией, мог бы выполнять роль идеальных исходных данных для процесса совершения покупок, используемого клиентом, а также идеального средства для стимулирования этого процесса совершения покупок. Поступая таким образом, компания могла бы сократить издержки процесса совершения покупок, используемого их клиентами, а также избавиться от множества процедурных барьеров на пути к успеху своего бизнеса.
